Chargeback, czyli czego boją się sprzedawcy?

Co to jest chargeback? Na czym dokładnie polega? W jakich konkretnych sytuacjach możemy zainicjować chargeback?

Rozwój rynku transakcji bezgotówkowych jest faktem bezspornym. Jednocześnie jednak z reguły nie towarzyszy temu większa wiedza na temat funkcjonowania, procedur czy bezpieczeństwa obrotu kartami. Tak jest na przykład w przypadku procedury zwanej chargeback, o której stosunkowo niewiele osób wie, a która może okazać się niesłychanie przydatna w określonych sytuacjach.

Chargeback – co to jest?

Chargeback, w bezpośrednim tłumaczeniu z języka angielskiego „obciążenie zwrotne”, to procedura zwrotu środków finansowych za płatność dokonaną kartą wtedy, kiedy konsument nie otrzymał zamówionego towaru czy usługi lub były one niedostatecznej jakości, nastąpiła pomyłka i opłatę naliczono podwójnie lub za wysoką, wreszcie transakcja nosi znamiona oszustwa.

W takich przypadkach procedurę inicjuje konsument, prowadzi w jego imieniu bank, a obowiązek naprawienia szkody spoczywa na sprzedawcy. Instytucja chargeback powstała zatem po to, aby wobec generalnej zasady nieodwołalności transakcji wykonanej kartą płatniczą, pozostawić furtkę dla klienta i chronić go przed nieuczciwym sprzedawcą, błędami czy zwykłym oszustwem. Jest to alternatywny i trzeba przyznać łatwiejszy sposób dochodzenia swoich roszczeń niż zwykła reklamacja.

W jakich konkretnych sytuacjach możemy zainicjować chargeback?

Jest to sformalizowana lista obejmująca w pierwszym rzędzie wspomniane wcześniej przypadki niedostarczenia towaru czy usługi bądź ich niedostatecznej jakości. Są to również takie przyczyny, jak na przykład sytuacja, kiedy nastąpił zwrot towaru lub unieważnienie transakcji, a klient nie otrzymał zwrotu pieniędzy, nastąpiła pomyłka techniczna w procesie autoryzacji lub przetwarzania, w rezultacie czego karta została obciążona dwukrotnie lub na inną kwotę, czy też zachodzi wręcz podejrzenie oszustwa, albowiem właściciel karty nie rozpoznaje transakcji zawartej w wyciągu, brak jest podpisu właściciela, transakcja została dokonana przez osobę nieupoważnioną. Po zgłoszeniu reklamacji typu chargeback przez klienta bank bada jej zasadność, przy czym sprzedawca ma prawo do obrony poprzez dostarczenie odpowiednich dokumentów i dowodów wywiązania się z zawartej umowy.

Sprzedawcy boją się Chargeback – dlaczego?

Sprzedawcy na ogół niechętnie odnoszą się do procedury chargeback, ponieważ ponoszą większość kosztów samego postępowania, ponadto często kończy się ono dla nich konkretną stratą finansową za sprzedany towar czy usługę. Dla konsumentów jest to bez wątpienia korzystne rozwiązanie, natomiast trzeba przyznać, że stwarza także spore pole do nadużyć. Zdarzało się to najczęściej w odniesieniu do biur turystycznych, których klienci skarżyli się na przykład, że warunki w hotelu nie były zgodne z oczekiwaniami i domagali z tego tytułu zwrotu wniesionych opłat.

W interesie sprzedawcy powinno być zatem znalezienie polubownego rozwiązania, wyjaśnienie sprawy i uniknięcie całej procedury. A jeszcze lepiej zastosować skuteczne sposoby zminimalizowania ryzyka chargebacku, na przykład poprzez rzetelny opis produktu, przejrzysty regulamin, wyczerpujące informacje na temat płatności, wysyłki, dostawy itd., zainstalowanie profesjonalnych systemów transakcyjnych, dobrą komunikację z klientem.